Idiom bad news is good news kiranya hanya berlaku bagi bisnis media massa. Eksposur dan impresi lebih menentukan daripada baik buruknya sebuah berita. Beda cerita dengan peritel produk luks seperti brand Hamlin yang sempat viral di media sosial minggu lalu. Pasalnya ketika orang ramai membahas Hamlin kali ini, mereka justru mendapat eksposur yang negatif. Warganet menguliti habis-habisan praktik kotor perusahaan dalam negeri tersebut.
Tak tanggung-tanggung, sentimen negatif dari hasil pantauan Netray bahkan mencapai angka 83%. Padahal melalui lima ribuan unggahan, lahir 71ribu impresi dan mampu menjangkau 7,3 juta akun secara potensial. Ini menjadi warning untuk sebuah brand termasuk Hamlin hingga mereka akhirnya terpaksa membuat klarifikasi. Lantas, apakah klarifikasi Hamlin dapat meredakan citra yang telanjur negatif ini?
Pemantik Impresi dan Eksposur Negatif Hamlin
Kegaduhan bermula saat seorang TikToker @jiglyciuss menceritakan pengalaman pahitnya ketika sleeve laptop merk Hamlin yang telah ia miliki selama 6 bulan tiba-tiba tagnya terkelupas dan menunjukkan merk yang sebenarnya. Lebih terkejut lagi ketika ia mengetahui bahwa barang tersebut di marketplace dijual dengan harga 20 ribuan, bukan ratusan ribu.
Konten tersebut lantas viral hingga diperbincangkan di media sosial Twitter dan menjadi topik hangat di base seperti @convomf, @tanyakanrl, @tanyarlfess dengan potensi jangkauan hingga 7,3 juta akun.
Hamlin Trending Negatif, Ramai-ramai Dikuliti
Hamlin trending di Twitter pada 19 Maret dengan total 3,6 ribu tweet dalam sehari. Sentimen negatif mendominasi perbincangan bahkan selama 3 hari terakhir. Ini menarik, sebab sebelumnya topik ini bahkan tidak diperbincangkan.
Apa yang Membuat Warganet Marah Sama Hamlin?
Hal yang membuat warganet marah adalah soal rebranding produk dengan mark up yang berkali-kali lipat dari harga produk serupa di toko lain. Sejumlah warganet bahkan mengumpulkan produk-produk Hamlin yang identik dengan produk di toko lain untuk membandingkan harga. Terlebih, di online shop, brand ini sudah terkategori Mall sehingga dinilai memiliki kredibilitas tinggi.
Klarifikasi Hamlin Tidak Mengubah Keadaan
Hamlin melalui Instagram akun miliknya segera memberikan klarifikasi sehari setelah viral (20/03/24). Namun, melihat respons warganet berikut, rasanya Hamlin harus berusaha lebih keras lagi untuk meyakinkan konsumennya. Sebab, warganet sudah telanjur skeptis setelah melihat banyak review negatif soal produk ini.
Warganet Kumpulkan Brand dengan Strategi Serupa
Imbas dari insiden merk Hamlin ditempel di atas merk lain turut menyeret Evernoon yang masih satu perusahaan dengan Hamlin. Warganet juga mencurigai beberapa produk yang dijual dengan harga tinggi di online shop. Mereka turut membagikan beberapa produk identik di dua toko berbeda dengan selisih harga yang fantastis.
Apa yang Menarik dari Kasus Ini?
Hamlin merupakan brand lokal asal Indonesia yang debut pada 2019 dengan mengusung tema “simply yet elegan”. Dengan harga yang cukup mahal, tentu saja target pasar yang ingin digaet adalah kaum menengah atas. Namun, sejak kasus ini naik, orang-orang jadi berpikir: Apakah benar Hamlin menjual kualitas atau hanya sekedar rebranding produk menggunakan white label untuk produk-produknya yang dijual di atas harga pasar?
Dibicarakan secara organik di media sosial seharusnya menjadi nilai positif bagi sebuah brand karena artinya semakin banyak orang yang mengenal brand/produk tersebut. Jika brand awarenes meningkat, diharapkan konversi penjualan pun meningkat. Tapi, apa yang terjadi pada Hamlin dapat menjadi pisau bermata dua jika tidak segera berbenah. Keresahan seorang konsumen di TikTok yang berujung pada kekesalan publik perlahan-lahan membentuk citra negatif untuk brand tersebut. Sejumlah warganet yang mulai mempertanyakan kembali kualitas produk brand tersebut dapat dikatakan mulai mengarah pada penurunan kepercayaan konsumen.
Bagaimana Brand Trust Hamlin Setelah Ini?
Brand trust (kepercayaan konsumen terhadap merk) adalah alasan terpenting kedua, setelah harga, mengapa konsumen membeli produk. Pelanggan memiliki keyakinan bahwa brand tersebut dapat memecahkan masalah mereka dan dianggap pantas mendapatkan respect pelanggan sehingga mereka memberikan nilai lebih.
Brand trust memiliki peran penting dalam memengaruhi perilaku konsumen. Konsumen yang percaya pada suatu brand cenderung lebih memilih produk dari brand tersebut daripada brand lain yang kurang dikenal atau kurang dipercayai. Hal ini tentu dapat menghasilkan keuntungan kompetitif bagi brand. Selain itu, kepercayaan dari pelanggan juga membantu mempertahankan dan memperluas pangsa pasar, serta membangun hubungan jangka panjang.
Dengan demikian, kepercayaan merek menjadi salah satu fondasi penting dalam hubungan antara konsumen dan brand atau perusahaan. Brand trust dapat berubah menjadi loyalitas merek (brand loyalty) ketika konsumen sudah yakin dengan produk tersebut sehingga konsumen pun tidak ragu untuk merekomendasikan produk kepada orang lain.
Sebaliknya, kehilangan kepercayaan dapat berdampak buruk pada citra merek dan dapat mengakibatkan penurunan penjualan serta kerugian reputasi yang berkelanjutan. Oleh karena itu, menjaga dan memperkuat brand trust harus menjadi fokus utama bagi setiap brand yang ingin membangun hubungan yang langgeng dengan konsumen.
Di luar arus negatif menguliti brand Hamlin, sejumlah warganet menghimbau agar masyarakat lebih bijak sebagai pembeli. Brand Hamlin tentu saja harus mengevaluasi apa yang menjadi keresahan publik. Tapi, sebagai konsumen kita harus makin sadar untuk bijak membeli agar tidak merugikan diri sendiri.
Simak analisis terkini dan mendalam lainnya di analysis.netray.id. Atau untuk melakukan pemantauan terhadap isu yang sedang berkembang secara real time dapat menggunakan percobaan gratis di netray.id.
Editor: Ananditya Paradhi