Ada harga, ada rupa. Begitu mungkin isi benak petinggi IndiHome ketika mereka menyebut bahwa perang tarif di Indonesia sudah tidak wajar. Vice President Marketing Management Telkom Edie Kurniawan mengungkapkan bahwa terdapat sejumlah penyedia fixed broadband yang menawarkan produk dengan sangat murah untuk layanan yang seharusnya berada pada harga tertentu.

Menurut perhitungan Edie, tarif layanan internet dari pesaing IndiHome ini tidak masuk akal. Ia mencontohkan ada ISP (Internet Service Provider) yang menyediakan internet dengan kecepatan 100 Mbps tetapi dijual dengan harga Rp 300 ribuan. Padahal dengan tarif yang sama, kecepatan internet yang dijual IndiHome sebesar 40 Mbps.

Jika menghitung cost production, tidak mungkin tarif internet bisa lebih murah dari yang ditawarkan IndiHome. Ada kemungkinan terdapat praktik tipu-tipu atau pelayanan purna beli yang buruk dari ISP-ISP ini. Harga yang ditawarkan tidak sesuai rupa (layanan) seperti yang diiklankan. Singkatnya IndiHome terkesan melayangkan tuduhan kepada pesaing-pesaingnya saat ini. 

Akan tetapi, pertanyaannya justru apakah layanan IndiHome sendiri sudah sesuai dengan ekspektasi? Bagaimana pendapat masyarakat terkait wacana dan produk ISP BUMN ini? Netray Media Monitoring memantau linimasa Twitter selama periode 22 Oktober hingga 28 Oktober 2022 dengan kata kunci “indihome” guna menjawab pertanyaan tersebut.

Secara garis besar, ternyata warganet Twitter cenderung memenuhi linimasa dengan pandangan yang miring. Terdapat 3.680 twit dengan sentimen negatif dari total 7.013 twit yang telah diunggah warganet. Sedangkan sentimen positif hanya menyumbang 1.002 twit saja selama sepekan pemantauan.

Dari total twit yang berhasil dikumpulkan, Netray mendapati jumlah impresi dalam bentuk reply, retweet, dan reply sebanyak 987,9 ribu kali. Impresi yang hampir menyentuh angka 1 juta membuat perbincangan ini menjangkau 29,4 juga akun secara potensial. Setidaknya ada 1.645 akun terpantau turut berpartisipasi pada perbincangan topik IndiHome.

Pada grafik Peak Time terlihat bahwa warganet Twitter mulai ramai membicarakan kata kunci Indihome sejak tanggal 25 Oktober 2022. Tanggal tersebut sekaligus menjadi puncak perbincangan yang lantas mereda sehari setelahnya. Kuantitas perbincangan kembali merangkak naik pada tanggal 28 Oktober 2022. Hampir tidak ditemukan perbincangan dengan kuantitas yang berarti sebelum tanggal 25 Oktober 2022.

Terdapat 4.286 twit pada puncak perbincangan yang pertama. Sedangkan pada puncak perbincangan yang kedua Netray mendapati 2.208 twit dengan kata kunci telah diunggah warganet. Dengan kisaran jumlah mencapai 90 persen, bisa dibilang jika perbincangan warganet terkonsentrasi di dua hari tersebut.

Pola Perbincangan Topik IndiHome di Linimasa Twitter

Jika berkaca pada pemantik perbincangan, peak time pada tanggal 28 Oktober 2022 merupakan respons warganet terhadap pernyataan pihak Telkom. Twit dari akun resmi laman Detik menjadi salah satu pemicu perbincangan. Akun tersebut membagikan artikel yang menuliskan pernyataan Vice President Marketing Management Telkom Edie Kurniawan.

Pola perbincangan yang tergambar pada hari itu adalah antara kampanye dari pihak Telkom dengan reaksi warganet yang saling beradu di linimasa. Melalui sejumlah akun yang terafiliasi dengan IndiHome, PT Telkom membuat kampanye tentang pelayanan IndiHome bertepatan dengan hari Sumpah Pemuda. Tentu saja sebagian besar twit mereka menyumbang impresi positif di linimasa. Pada tanggal 28 Oktober, twit dari akun-akun tersebut mampu mendorong sentimen positif sebanyak 741 twit. 

Reaksi warganet atas kampanye ini sudah bisa ditebak. Mereka balik mengkritisi layanan internet dari PT Telkom yang dianggap masih belum maksimal. Contoh respons warganet adalah twit dari akun @imamhomaidi. Ia menuding IndiHome mencari-cari kesalahan saingan alih-alih memperbaiki layanan dan evaluasi internal. Netray mendapati 824 twit dengan sentimen negatif pada hari itu. 

Sedangkan pada puncak perbincangan tanggal 25 Oktober 2022 sebagian besar  berisi kekesalan warganet karena sejumlah layanan aplikasi seperti WhatsApp sempat down. Publik biasanya langsung mencurigai permasalahan semacam ini berhulu di ISP yakni IndiHome. Hal ini secara tidak langsung menyumbang impresi negatif terhadap perbincangan.

Contohnya twit dari akun @Getherlard yang meminta maaf sudah berprasangka buruk terhadap layanan internet IndiHome ketika susah berkomunikasi menggunakan WhatsApp. Sedangkan akun @herykun26 memprediksi bahwa IndiHome akan jadi “korban fitnah” gara-gara WhatsApp down.

Kedua twit ini memberi gambaran bahwa pandangan publik terhadap brand IndiHome sebenarnya masih cenderung negatif. Upaya manajemen di luar perbaikan dan peningkatan pelayanan justru bisa berbalik ke arah perusahaan. Lantas apakah citra sebuah brand berubah seiring berjalannya waktu?

Simak analisis terkini dan mendalam lainnya di analysis.netray.id. Untuk melakukan pemantauan terhadap isu yang sedang berkembang sesuai kebutuhan secara real time dapat berlangganan atau menggunakan percobaan gratis di netray.id.

Editor: Winda Trilatifah