Menjaga reputasi brand atau citra bisnis di era digital saat ini menjadi hal yang sangat penting, terutama bagi pelaku bisnis yang terjun di pasar digital. Pasalnya, di era informasi yang serba cepat ini, bukan tidak mungkin apabila citra brand yang telah dibangun sejak lama menjadi buruk dalam waktu sekejap sehingga sentimen negatif harus dikelola dengan baik agar tidak berdampak pada bisnis secara instan.

Sudah menjadi pengetahuan umum apabila reputasi dan image brand buruk adalah hal yang negatif. Konsumen akan kehilangan kepercayaan, penjualan menurun, hingga akhirnya akan memberikan kerugian besar bagi sebuah bisnis. Sebaliknya, jika reputasi brand baik maka akan semakin banyak yang menaruh kepercayaan kepada produk tersebut sehingga dapat meningkatkan penjualan dan memberikan profit kepada pebisnis. 

Oleh sebab itu, hubungan antara image brand dengan pengguna atau konsumen sangat erat. Konsumen akan cenderung memilih suatu produk apabila produk tersebut memiliki reputasi yang baik. Hubungan antara menjaga reputasi brand dengan konsumen di era digital terepresentasi dalam sentimen publik dan media sosial. Image brand yang baik ditandai dengan banyaknya sentimen positif, begitu juga sebaliknya jika sentimen negatif lebih mendominasi.

Tips Menjaga Reputasi Brand dari Sentimen Negatif

Menjaga reputasi brand tidak jatuh ke dalam sentimen negatif menjadi salah satu tugas pelaku bisnis dewasa ini. Jika tidak dikelola dengan baik, sentimen negatif bisa mendatangkan krisis bagi perusahaan atau bahkan mengalami kebangkrutan. Untuk menjaga reputasi brand, diperlukan beberapa langkah-langkah sebagai berikut:

1. Pengoptimalan Situs Web

Mengoptimalkan situs web menjadi langkah yang paling penting dalam membangun reputasi dan image brand. Dalam langkah ini diperlukan riset untuk mencari kata kunci yang relevan. Lalu, kata kunci ini dapat dikembangkan di dalam situs web yang disediakan sehingga dapat menarik audiens untuk mengunjungi web dan mengenal brand. 

2. Pemantauan Aktivitas Online

Melakukan pemantauan secara rutin untuk melihat aktivitas yang berkaitan dengan brand, seperti ulasan atau komentar pelanggan di media sosial. Hal ini dapat dilakukan dengan cara memanfaatkan alat analisis media sosial atau media monitoring untuk mempermudah dalam melacak dan menganalisa ulasan atau komentar pelanggan di media sosial. 

3. Tanggap terhadap Umpan Balik

Tanggapi dengan cepat terhadap umpan balik, baik positif maupun negatif, yang diberikan oleh konsumen atau pengguna. Respons yang cepat dan berempati terhadap keluhan atau masalah yang muncul dapat membantu memperbaiki persepsi konsumen dan membangun hubungan yang positif.

4. Berkomunikasi dengan Jujur

Tidak memberikan informasi yang sesat atau menipu kepada audiens, seperti memberikan janji yang tidak dapat dipenuhi. Selain itu, jangan pernah menyembunyikan informasi atau kesalahan. Apabila melakukan kesalahan segera tindak lanjuti dan akui kesalahan dengan memberikan solusi yang memadai.  

5. Memberikan Pelayanan Unggul

Memastikan pelanggan mendapatkan pelayanan yang unggul. Produk yang ditawarkan memiliki kelebihan atau melebihi ekspektasi pelanggan sehingga dapat membuat mereka terkesan dengan produk yang kita tawarkan. 

6. Mengelola Krisis dengan Bijak

Krisis bisa datang kapan saja dalam dunia bisnis. Dalam menangani hal tersebut, diperlukan tindakan yang bijak agar reputasi brand di mata konsumen terlihat positif. Hadapi krisis tersebut dengan tanggap dan tanggung jawab. 

7. Evaluasi

Terus pantau reputasi brand secara online dan lakukan evaluasi terhadap strategi yang telah diterapkan. Apabila diperlukan, revisi strategi dan sesuaikan dengan hasil analisis dari umpan balik tersebut. 

Langkah Mengelola Reputasi Brand yang Terlanjur Memiliki Sentimen Negatif

Ada kalanya image brand mendapat sentimen negatif entah karena kesengajaan atau tidak sengaja. Pelaku bisnis harus bisa mengatasi masalah ini agar perusahaan tidak semakin terpuruk. Mengubah image brand dari sentimen negatif menjadi positif memerlukan pendekatan yang strategis, konsisten, dan responsif. Berikut adalah langkah-langkah yang dapat dilakukan:

1. Analisis Situasi

• Gunakan survei, ulasan pelanggan, media sosial, atau data lainnya untuk mengidentifikasi sumber masalah mengapa brand memiliki citra negatif. Apakah masalahnya terkait produk, layanan, komunikasi, atau reputasi?valuasi dampak dengan menentukan sejauh mana sentimen negatif memengaruhi brand, seperti penurunan penjualan atau loyalitas pelanggan.

2. Tingkatkan Kualitas Produk/Layanan

• Pastikan produk atau layanan memenuhi ekspektasi pelanggan.
• Tangani keluhan atau kekurangan yang menjadi penyebab utama sentimen negatif.
• Berinovasi untuk memberikan nilai tambah.

3. Komunikasi yang Transparan

• Akui kesalahan secara jujur (jika ada) dan berikan komitmen untuk memperbaikinya.
• Berikan pembaruan tentang langkah-langkah yang diambil untuk menangani masalah.
• Hindari sikap defensif atau menyalahkan pihak lain.

4. Kelola Krisis dengan Cepat dan Efektif

• Respon dengan cepat terhadap keluhan, baik di media sosial, ulasan online, atau email pelanggan.
• Siapkan tim khusus untuk menangani krisis komunikasi.

5. Perkuat Brand Identity dengan Nilai Positif

• Fokus pada nilai-nilai brand seperti kepercayaan, keberlanjutan, atau inovasi.
• Gunakan cerita positif untuk membangun kembali kepercayaan, seperti cerita tentang inisiatif sosial atau kontribusi komunitas.

6. Libatkan Pelanggan dalam Proses Perubahan

• Mintalah masukan dari pelanggan tentang perbaikan apa yang mereka harapkan.
• Libatkan pelanggan dalam kampanye, seperti uji coba produk baru atau program loyalitas.

7. Manfaatkan Media untuk Membangun Narasi Positif

• Lakukan kampanye PR untuk membagikan berita positif tentang brand.
• Gunakan influencer atau duta brand untuk memperkuat pesan positif.
• Bangun hubungan yang baik dengan media untuk liputan yang lebih adil.

8. Pantau Sentimen Secara Berkala

• Gunakan alat analitik untuk memantau sentimen pelanggan di media sosial dan platform lainnya.
• Perbarui strategi berdasarkan data yang didapatkan.

Membangun image brand dan reputasi produk dalam jangka panjang tentu bukan menjadi hal yang mudah dan memberikan tantangan tersendiri. Diperlukan strategi yang tepat dan efektif agar tercipta reputasi brand yang positif. Netray yang merupakan media monitoring dapat membantu pelaku bisnis dalam membangun reputasi yang baik. 

Dengan memanfaatkan sejumlah teknologi yang telah dirancang dengan maksimal, seperti AI hingga web crawler, Netray mampu menganalisis ulasan atau komentar online konsumen sebagai sumber opini atas citra atau image brand. Harapannya pelaku bisnis bisa memitigasi kondisi yang mengarah pada reputasi buruk yang berasal dari sentimen negatif konsumen.

Editor: Winda Trilatifah