Tidak mungkin ada sebuah perusahaan yang berjalan mulus tanpa menemui krisis. Baik dari faktor internal maupun eksternal. Bencana alam, kecelakaan kerja, skandal keuangan, serangan siber, hingga pandemi global merupakan segelintir contoh dari berbagai jenis krisis yang dapat mengguncang perusahaan.

Ketika krisis tidak dikendalikan dan diperhitungkan sebelumnya, maka akan membawa dampak buruk atau bahkan kehancuran bagi perusahaan. Untuk itu diperlukan pengelolaan atau manajemen krisis yang jauh-jauh hari dipersiapkan agar tidak kelabakan ketika badai krisis menerjang.

Sebelum memahami lebih lanjut mengenai pengelolaan krisis, mari kita menilik definisinya terlebih dahulu. Pengelolaan atau manajemen krisis merupakan suatu proses yang bertujuan untuk menanggulangi, mencegah, dan memulihkan diri dari berbagai peristiwa yang mengancam atau merugikan individu, organisasi, maupun masyarakat secara keseluruhan.

Untuk membantu pengelolaan krisis agar lebih efisien dan efektif, ada beberapa alat dan teknologi yang dapat membantu perusahaan dalam memaksimalkan manajemen krisis. Berikut beberapa di antaranya:

• Perangkat Lunak Manajemen Krisis, terdapat perangkat lunak khusus yang dirancang untuk membantu perusahaan dalam merencanakan, melacak, dan mengeksekusi respons dalam situasi krisis. Contohnya seperti AlertMedia, Everbridge, Blackberry AtHoc, Crises24, Rave Mobile Safety dan lainnya.
• Sistem Pemantauan Media Sosial, Alat ini memungkinkan perusahaan memantau percakapan di media sosial terkait dengan merek mereka atau topik-topik yang relevan dengan krisis yang sedang dihadapi. Ini dapat membantu dalam mendeteksi isu-isu yang berkembang dan merespons dengan cepat. Pemantauan dapat dilakukan melalui perusahaan media monitoring seperti Netray. Melalui pemantauan media sosial dapat dilihat sentimen publik, topik yang menonjol dibicarakan, dan lainnya.
• Peralatan Komunikasi Darurat, seperti walkie-talkie atau telepon satelit yang dapat digunakan ketika infrastruktur komunikasi modern tidak tersedia. Peralatan ini penting untuk situasi di mana akses internet atau jaringan telepon mungkin terganggu.
• Sistem Pemberitahuan Darurat, mencakup sistem pemberitahuan darurat internal yang dapat digunakan untuk mengirimkan peringatan cepat kepada karyawan atau anggota tim dalam situasi krisis. Ini bisa berupa pesan teks, surel, atau pemberitahuan dalam aplikasi seluler.
• Pusat Komando dan Kontrol merupakan pusat operasi tempat tim manajemen krisis berkumpul untuk mengkoordinasikan respons dan pengambilan keputusan. Pusat ini dilengkapi dengan teknologi komunikasi dan pemantauan yang memungkinkan pengumpulan informasi secara real-time dan efektif.
• Pelatihan dan Simulasi, pelatihan dan simulasi berbasis teknologi dapat membantu organisasi untuk mempersiapkan personel mereka dalam menghadapi situasi krisis. 

Contoh Manajemen Krisis Perusahaan di Dunia Nyata

Dalam dunia nyata tentu sering terjadi krisis sering terjadi. Krisis yang terjadi pada perusahaan besar yang telah berdiri puluhan tahun biasanya menjadi sorotan media massa sehingga publik pun turut mengetahuinya. Berikut beberapa contoh manajemen krisis yang ada di Indonesia maupun negara-negara lainnya, baik yang berhasil maupun yang gagal.

1. PT. Kereta Api Indonesia

Pada tahun 2021, KAI mengalami krisis akibat keluhan pelanggan yang meningkat selama masa pandemi Covid-19. Keluhan tersebut terkait protokol kesehatan yang tidak diterapkan dengan baik, layanan yang tidak memuaskan, hingga harga tiket yang mahal.

KAI kemudian melakukan manajemen krisis berupa pembentukan tim khusus untuk menangani keluhan pelanggan secara cepat dan efektif. Ditambah dengan meningkatkan komunikasi dengan pelanggan melalui berbagai saluran, seperti media sosial, website, dan call center. Kemudian memperketat protokol kesehatan di stasiun dan kereta api dan meningkatkan layanan pelanggan dengan menyediakan berbagai fasilitas baru, seperti ruang tunggu yang lebih nyaman dan kereta api yang lebih bersih.

Upaya manajemen krisis KAI ini berhasil membantu perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan. Keluhan pelanggan menurun dan citra KAI sebagai perusahaan transportasi semakin kuat.

2. PT. First Travel

Pada tahun 2018, First Travel, agen perjalanan umroh dan wisata, mengalami krisis akibat penipuan yang dilakukan oleh para petingginya. Ribuan pelanggan First Travel kehilangan uangnya dan tidak dapat berangkat umroh atau wisata.

Namun agen ini tak dapat melakukan manajemen krisis dengan baik. Ujungnya, First Travel dinyatakan pailit dan para petingginya dihukum penjara. Krisis ini berdampak negatif pada citra industri pariwisata Indonesia.

3. Johnson & Johnson (Tylenol Crisis)

Pada tahun 1982, tujuh orang meninggal dunia setelah mengonsumsi kapsul sianida yang dicampur dengan Tylenol, produk analgesik yang diproduksi oleh Johnson & Johnson. Krisis ini menjadi salah satu kasus manajemen krisis paling terkenal dalam sejarah.

Langkah-langkah yang diambil Johnson & Johnson:

• Segera setelah mengetahui adanya korban jiwa, Johnson & Johnson menarik semua produk Tylenol dari rak di seluruh dunia. 
• Johnson & Johnson secara terbuka dan jujur ​​kepada publik tentang krisis tersebut. Mereka menjelaskan apa yang terjadi, bagaimana mereka berencana untuk memperbaikinya, dan apa yang dapat dilakukan konsumen untuk melindungi diri mereka sendiri.
• Johnson & Johnson mengambil tanggung jawab dengan tidak menyalahkan pihak lain atas krisis tersebut dan meminta maaf kepada konsumen atas rasa sakit dan penderitaan yang ditimbulkan.
• Johnson & Johnson membuat perubahan pada produk dan kemasan Tylenol untuk mencegah krisis serupa terjadi di masa depan.

Meskipun krisis Tylenol menyebabkan kerugian finansial yang signifikan bagi Johnson & Johnson, perusahaan tersebut dipuji karena penanganan krisisnya yang baik. Tindakan cepat, komunikasi yang transparan membantu Johnson & Johnson memulihkan kepercayaan publik dan reputasinya.

4. Toyota (Recall Crisis)

Pada tahun 2010, Toyota terpaksa menarik kembali jutaan kendaraan di seluruh dunia karena masalah akselerator yang dapat menyebabkan mobil tidak terkendali. Krisis ini berdampak besar pada reputasi Toyota, yang dikenal dengan keandalannya.

Langkah-langkah yang diambil Toyota:

• Toyota mengakui ada masalah pada akselerator serta menjelaskan apa yang mereka lakukan untuk memperbaikinya.
• Toyota menarik kembali jutaan kendaraan yang terkena dampak masalah akselerator. Perusahaan ini kemudian menawarkan perbaikan gratis kepada pemilik kendaraan tersebut.
• Toyota meningkatkan komunikasi keselamatannya dengan konsumen. Dengan meluncurkan kampanye informasi publik tentang cara mengenali dan menangani masalah akselerator.
• Toyota membuat perubahan pada proses pengembangan produknya untuk mencegah masalah serupa terjadi di masa depan.

Hasilnya, meskipun krisis recall menyebabkan Toyota kehilangan pangsa pasar yang cukup signifikan, perusahaan ini dipuji karena penanganan krisisnya yang transparan dan bertanggung jawab. Tindakan Toyota dapat membantu memulihkan kepercayaan konsumen dan reputasinya.

Manajemen krisis yang baik adalah tentang membangun kepercayaan dan memulihkan reputasi. Dengan mengikuti langkah-langkah seperti contoh di atas, perusahaan dapat meningkatkan peluang untuk berhasil melewati masa krisis dan menjadi perusahaan yang lebih kuat.