Ulasan pelanggan pada sebuah produk atau layanan, dapat diibaratkan sebagai cermin yang merefleksikan citra merek di mata konsumen. Cermin ini mampu menampilkan aspek positif maupun negatif dari suatu produk atau layanan atau bisa disebut dengan sentimen ulasan pelanggan. 

Contoh ulasan pelanggan antara lain seperti opini, tanggapan, atau penilaian yang diberikan oleh konsumen setelah menggunakan suatu produk atau layanan. Ulasan pelanggan ini bisa berbentuk teks, rating, atau kombinasi keduanya dan biasanya disampaikan di platform online seperti situs e-commerce, media sosial, blog, atau forum diskusi. 

Aspek positif, negatif maupun netral pada ulasan yang disampaikan konsumen biasa disebut dengan sentimen. Sentimen ini berasal emosi atau perasaan yang diungkapkan oleh pelanggan terhadap suatu produk, layanan, atau merek. Memahami sentimen dalam ulasan pelanggan sangat penting bagi bisnis karena dapat memberikan wawasan berharga tentang bagaimana pelanggan memandang suatu produk atau layanan.

Sentimen dalam ulasan pelanggan dapat dikategorikan menjadi tiga jenis utama yakni:

• Positif biasanya menunjukkan kepuasan dan persetujuan konsumen terhadap produk atau layanan. Seperti “Produk ini sangat efektif!”, “Saya sangat puas dengan layanan mereka.”
• Negatif menunjukan nada ketidakpuasan atau kekecewaan konsumen. Contohnya “Produk ini tidak berfungsi dengan baik.”, “Saya sangat kecewa dengan pelayanan antar kirim ekspedisi ini.”
• Netral merupakan sentimen yang tidak menunjukkan emosi yang kuat, bisa berupa pernyataan fakta atau informasi netral. Seperti “Produk ini berwarna merah.”, “Pengiriman memakan waktu 3 hari.”

Definisi dan Metode Analisis Sentimen

Untuk mengetahui lebih lanjut bagaimana persepsi konsumen terhadap merek atau layanan diperlukan analisis sentimen. Analisis sentimen dalam ulasan pelanggan merupakan proses yang digunakan untuk mengidentifikasi dan mengkategorikan pendapat yang diekspresikan dalam ulasan pelanggan sebagai positif, negatif, atau netral. Proses ini bertujuan untuk memahami perasaan, sikap, atau reaksi pelanggan terhadap produk, layanan, atau merek, dan membantu perusahaan membuat keputusan yang lebih baik berdasarkan pemahaman tersebut.

Dalam menganalisis sentimen pelanggan, penting untuk memiliki metode yang tepat agar mendapatkan hasil yang akurat. Secara garis besar, ada dua metode utama yang dapat digunakan: manual dan otomatis. Metode manual melibatkan tim manusia yang membaca dan menilai sentimen setiap ulasan pelanggan secara subjektif. Meskipun akurat, metode ini kurang efisien, terutama ketika berhadapan dengan volume data yang besar. Sedangkan metode otomatis memanfaatkan algoritma pemrosesan bahasa alami (Natural Language Processing/NLP) untuk menganalisis teks secara otomatis. Keunggulan metode ini terletak pada kecepatan dan kemampuannya menangani data dalam skala besar.

Selain itu, ada beberapa pendekatan yang digunakan dalam analisis sentimen, masing-masing dengan kelebihan dan kekurangannya diantaranya

• Pendekatan Kamus (Lexicon-Based): bergantung pada kamus kata-kata dengan skor sentimen yang telah ditentukan, cocok untuk analisis dasar namun kesulitan menangani konteks yang kompleks seperti kalimat yang mengandung sarkasme atau bahasa kiasan
• Model Machine Learning: metode yang menggunakan algoritma machine learning untuk mengklasifikasikan ulasan pelanggan ke dalam kategori sentimen. Pendekatan ini melibatkan pelatihan model menggunakan dataset yang telah diberi label sentimen secara manual. Pendekatan ini lebih akurat, tetapi membutuhkan dataset pelatihan yang cukup besar dan proses pelatihan yang lebih kompleks.
• Sentiment Scoring memberikan skor numerik pada teks untuk menunjukkan tingkat sentimennya, misalnya dari -1 (negatif) hingga +1 ( positif). Pendekatan ini berguna untuk memberikan perbandingan kuantitatif dan melacak perubahan sentimen dari waktu ke waktu. Namun, cara ini bisa kurang akurat karena interpretasi skor yang subjektif.

Sentimen Negatif Jadi Masukan Penting

Ulasan negatif seringkali menjadi concern bagi bisnis karena ini berpengaruh pada citra merek/perusahaan. Ulasan negatif yang sering diungkapkan para konsumen dapat menjadi perhatian dan pertimbangan perusahaan. Contoh ulasan negatif dapat berisi rincian masalah spesifik seperti fitur produk yang tidak berfungsi, kualitas bahan yang rendah, atau layanan yang buruk.

Selain itu, ulasan negatif sering kali menyoroti masalah dalam layanan pelanggan, seperti lambatnya respon atau kurangnya solusi yang memadai. Hal ini bisa menjadi masukan bagi perusahaan untuk memperbaiki proses layanan pelanggan seperti meningkatkan waktu respon, meningkatkan pelatihan staf, atau memperkenalkan sistem dukungan yang lebih efisien.

Ulasan negatif dapat mencerminkan harapan pelanggan yang tidak terpenuhi, yang mungkin tidak disadari sebelumnya. Semisal banyak pelanggan mengeluh tentang ketersediaan warna produk. Adanya permintaan yang belum dipenuhi ini membuka peluang untuk memperluas variasi produk.

Ulasan negatif juga berfungsi sebagai peringatan dini atau pencegahan krisis di masa depan. Sebagai contoh keluhan tentang keamanan komposisi produk yang diabaikan dapat memicu boikot atau protes pelanggan. Dengan menangani keluhan sebelum berkembang menjadi isu publik yang lebih luas, perusahaan dapat mencegah krisis reputasi.

Sentimen Positif untuk Memperkuat Hubungan Pelanggan

Sentimen positif yang datang dari ulasan pelanggan dapat memperkuat hubungan dengan merek atau perusahaan dalam berbagai cara, yang pada akhirnya meningkatkan loyalitas mereka. Pelanggan yang puas dengan produk atau layanan cenderung memberikan ulasan positif di media sosial. Hal ini juga dapat mempengaruhi persepsi orang lain tentang merek tersebut, sehingga dapat menarik pelanggan baru dan memperkuat loyalitas pelanggan yang sudah ada.

Menciptakan ikatan emosional antara pelanggan dan merek juga dapat meningkatkan sentimen positif. Seperti produk kecantikan yang penggunaan bahan baku lokal dan berkelanjutan, mempromosikan kecantikan alami dan melawan standar kecantikan yang tidak realistis. Contoh seperti itu bisa membuat pelanggan merasa terhubung secara emosional sehingga lebih mungkin untuk menjadi pendukung setia dan merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain.

Pelanggan yang memiliki pengalaman positif cenderung berbagi pengalaman mereka dengan orang lain, baik secara langsung maupun melalui media sosial. Ini menciptakan publisitas positif dari mulut ke mulut yang dapat menarik pelanggan baru dan memperkuat loyalitas pelanggan yang sudah ada.

Ketika pelanggan memiliki sentimen positif terhadap suatu merek, mereka cenderung lebih memaafkan jika terjadi kesalahan atau masalah. Mereka lebih mungkin untuk memberikan kesempatan kedua kepada merek tersebut daripada langsung beralih ke pesaing.

Pelanggan yang memiliki sentimen positif cenderung lebih terlibat dengan merek, seperti berpartisipasi dalam survei, memberikan umpan balik, atau mengikuti program loyalitas. Keterlibatan ini memperkuat hubungan mereka dengan merek dan meningkatkan kemungkinan mereka untuk tetap loyal.

Masa Depan Analisis Sentimen dalam Ulasan Pelanggan

Masa depan analisis sentimen menjanjikan perkembangan yang menarik dan berdampak besar pada berbagai bidang. Peningkatan akurasi dan kedalaman analisis sentimen akan terus berkembang seiring kemajuan dalam kecerdasan buatan, khususnya model deep learning dan transformer. Hal ini akan memungkinkan pemahaman yang lebih baik terhadap nuansa bahasa, konteks, dan bahkan sarkasme. 

Selain itu, analisis sentimen akan berkembang melampaui teks yang saat ini kerap dijadikan rujukan atas ulasan pelanggan. Di masa yang akan datang bisa mencakup analisis gambar, video, dan audio, sehingga memungkinkan pemahaman yang lebih holistik tentang emosi dan opini yang diekspresikan melalui berbagai media.

Personalisasi dan kontekstualisasi juga akan menjadi fokus utama dalam analisis sentimen di masa depan. Analisis akan disesuaikan dengan individu atau kelompok tertentu, dengan mempertimbangkan preferensi, riwayat, dan konteks mereka, menghasilkan wawasan yang lebih relevan dan bermakna. 

Kemampuan untuk menganalisis sentimen secara real-time dan dalam skala besar akan semakin penting. Analisis sentimen real-time akan memungkinkan respons yang lebih cepat dan proaktif terhadap perubahan sentimen. Sementara itu, analisis sentimen skala besar membuka peluang baru untuk memahami sentimen dari berbagai sumber data.

Integrasi analisis sentimen dengan teknologi lain juga akan menjadi tren utama. Perangkat Internet of Things (IoT), aplikasi Augmented Reality (AR), dan Virtual Reality (VR) akan menggunakan analisis sentimen untuk memahami respons emosional pengguna secara lebih personal dan menyesuaikan pengalaman mereka secara real-time.

Analisis sentimen bukanlah solusi ajaib, namun penerapan yang berkelanjutan dapat menjadi kunci untuk tetap relevan dan kompetitif di pasar yang terus berubah. Dengan mendengarkan suara pelanggan, perusahaan dapat memastikan bahwa mereka tidak hanya memenuhi harapan pelanggan, tetapi juga menciptakan pengalaman yang tak terlupakan dan mendorong pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.

Sebagai salah satu penyedia jasa analisis sentimen, Netray Media Monitoring juga kerap berinovasi baik dari segi layanan hingga teknologinya. Tak hanya menawarkan analisis sentimen, saat ini Netray telah mengadopsi teknologi deep learning dan analisis big data agar pemantauan media menjadi semakin akurat. Anda bisa mencoba Netray secara gratis di sini terlebih dahulu.

Editor: Ananditya Paradhi